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2016.03.02 10:51

관계마케팅이란

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관계마케팅 (DB 마케팅과 관계 CRM 비교)
1) 데이터베이스 마케팅: 고객에 대한 여러 가지 정보를 컴퓨터를 이용하여 데이터베이스화하고, 구축된 고객 데이터베이스를 전략적으로 활용하여 고객 개개인과의 개별적인 커뮤니케이션을 통해 직접적인 판매나 반응을 유도하거나, 장기적인 일대일 관계를 구축하기 위한 마케팅 전략을 수립하고 집행하는 제 활동을 의미한다고 볼 수 있는데, 초보적인 단계는 데이터 웨어 하우스(Data Warehouse; DW)를 구축하지 않고 원천 자료만을 가지고 마케팅 하는 수준이지만, 'DW'를 구축하고 데이터 마이닝(Data Mining 데이터광산) 단계를 거치게 되면 흔히 고객 관계 관리(CRM; Customer Relationship Marketing)로 발전하게 되는 것이죠.
2) 고객 관계 관리(CRM: Customer Relationship Management): 고객의 욕구를 고객 집단이 아닌 고객 개개인으로 개별화, 개체화하여 이들의 욕구를 충족시켜 줌으로써 고객의 신뢰를 획기적으로 개선시키고 이를 바탕으로 고객과의 장기적 유대 관계를 형성해 고객이 해당 기업 제품에 대해 창출하는 生涯價値(LTV: life time value)를 극대화한다는 개념으로 데이터베이스 마케팅 보다 進化된 개념으로 볼 수 있습니다.
3) CRM과 DBM의 차이점: CRM은 고객이라는 관점에서 고객에 대한 정보와 지식을 활용하여 다양한 고객 접점을 관리하고, 고객과 관계를 맺고 유지하는 장기적인 관점인 반면, DBM(Database Marketing)은 기업의 입장에서 고객의 자료나 정보를 활용하여 단기적인 매출 향상 같은 목표를 실현하기 위한 수단으로 볼 수 있는 것이 차이점이라고 할 수 있음.
CRM에는 기업 내 사고를 바꾸자는 BPR적인 성격이 강하게 내포되어 있습니다.
기업의 내 외부자료를 이용하자는 측면은 데이터 베이스 마케팅과 성격이 같다고 할 수 있지만 CRM의 경우 고객의 정보를 취할 수 있는 방법, 즉 고객접점이 데이터베이스 마케팅에 비해 훨씬 더 다양하고, 이 다양한 정보의 취득을 전사적으로 행한다는 것입니다.
두 번째 차이점은 고객관리에 대한 전략의 확보인데요.
데이터베이스 마케팅이 DM(Direct Mailing, TM(Tele-Marketing)과 같은 방식을 이용하여 순간 순간의 고객정보를 취하여 이를 다시 mass marketing에 활용하는 반면 CRM은 고객데이터의 세분화를 실시하여 신규고객획득, 우수고객 유지, 고객가치증진, 잠재고객 활성화, 평생고객화와 같은 사이클을 통하여 고객을 적극적으로 관리하고 유도하며 고객의 가치를 극대화시킬 수 있는 전략을 가지고 있는가의 여부에 있는 것입니다. 전략이 없는 마케팅이 존재할 수 없듯이 전략이 없는 CRM은 상상할 수 없는 것이죠.^^.
CRM을 중심으로 찾아보시면 됩니다. 단 주의하실 점은 DB마케팅과 CRM은 다른 개념이라는 것입니다. 요즘 많은 기업들이 CRM 시스템을 구축하고 있으므로 쉽게 찾으실거라 생각합니다.
(* ERP(Enterprise Resource Planning)에는 선진 기업들의 최고 업무 절차(Best practice) 가 내장되어 있어서 ERP를 도입하여 업무에 적용하면 BPR(Business Process Reengineering)이 저절로 수행되는 효과를 기대할 수 있습니다.
하지만 많은 기업들은 ERP를 도입하기 위해 먼저 프로세스 개선(Process Improvement)을 진행하고 ERP를 도입함으로써 도입 및 적응 기간을 줄이려는 노력을 기울일 수 있습니다.
여기서 주의할 것은 국내에서 개발한 대부분의 ERP는 회계, 영업관리, 자재관리, 인사관리 등 흔히 기간업무를 컴퓨터로 처리하기 위한 응용소프트웨어 패키지를 연동시킨 것이지 진정한 의미의 ERP가 아니기 때문에 국내에서 개발된 ERP를 도입할 때는 BPR을 기대하기 힘듭니다. SAP이나 Oracle Application, BAAN 등 Best Practice가 내장되어 있는 ERP를 도입하면서 프로세스 혁신 컨설팅을 동시에 받아야 BPR효과가 있습니다.
BPR(Business Process Reengineering, 기업경영혁신)과 ERP(Enterprise Resources Planning, 기업자원계획)과는 연관이 있습니다.
이 두 토픽은 하나의 책을 써도 될 만큼의 분량을 설명 드려도 충분치 않지만 아주 간단히 요약해 설명 드리겠습니다.
먼저 ERP는 BPR을 하기 위한 수단 중 하나라고 말씀드릴 수 있겠습니다.
ERP가 무엇인지 한 줄로 설명한다면 기업의 모든 자원의 흐름을 어느 한 순간, 어느 한곳이라도 언제든지 정확히 추출해 내어 자원의 효율적인 배치를 평가하는 것이 궁극적인 목적이며 이 외에도 회계적인 자료 라던지 등을 통해 기업의 업무를 극대화 시킬 수 있는 전략적인 도구라 하겠습니다.
ERP를 구축하기 위해서는 많은 인력과 노력, 부서간의 협력 및 직원들과 임원의 참여가 승패를 가린다고 하겠습니다. 또한 구축기간도 최소 1년에서 길게는 수년이 걸리며 일단 초기 모델이 완성된다고 하더라도 철저한 유지관리가 요구됩니다.
일단 ERP가 성공적으로 구축되어 필요한 자료가 추출되면 기업의 장점과 약점을 가려나가야 합니다. 기업목적과 목표, 시장의 흐름과 영향요소, 경쟁성 분석 등 여러 가지의 분석자료와 ERP 자료를 바탕으로 이제 BPR을 통해 기업의 혁신이 이루어 져야 하는 것입니다. 장점은 강화하고 약점은 과감히 버리던지 축소시키며 기업의 경쟁성을 키워 나가는 것이지요.
ERP와 BPR은 하루아침에 이루어 지는 것이 아닙니다. 꾸준한 노력과 투명한 경영, 그리고 모든 직원이 하나가 되어 장기적인 투자를 하지 않고서는 결코 이루어지지 않고 결국엔 다른 또 하나의 필요 없거나 버려진 도구로밖에 전락하게 되기 쉽기 때문입니다.
ERP는 위 질문에서 말씀을 드렸듯이 일종의 시스템입니다.
BPR은 Business Process Reengineering으로 기업의 프로세스의 현황을 분석하고 개선점을 도출해서 새로운 프로세스를 설계해 적용하는 일련의 활동입니다.
ISP는 Information Strategy Planning으로 "조직/기관의 장래상을 달성하기 위하여 어떻게 효과적으로 정보기술을 연계하고 적용할 것인가에 대하여 전략 및 해결책을 찾고 실행계획을 수립해 나가는 일련의 과정"으로 정의될 수 있습니다.
일반적으로 BPR을 통해 기업의 프로세스를 개선하고 ISP를 통해 기업의 프로세스를 지원하기 위한 정보기술 현황을 진단하고 개선모습을 그리고 실행과제를 도출한 다음 실행과제에 따라 필요한 시스템을 구축하는 단계로 진행이 됩니다.
그런데 ERP의 특징은 이미 선진 기업들의 Best Practice(선진사례)를 통해 설계된 프로세스가 시스템으로 구현이 되어 있는 상태라는 것입니다.
기업들이 ERP를 구현하려 할 때는 자체 개발을 하는 대신 이미 만들어져 있는 솔루션 패키지를 제품으로서 구매해서 컨설턴트의 도움을 얻어 자기 회사의 맞도록 적용을 하는데, 이 때 회사의 프로세스를 시스템에 맞춤으로서 선진기업의 Best Practice에 맞추어 BPR이 저절로 이루어지는 효과가 나타납니다. 다시 말하면 사다 쓰는 솔루션 패키지를 사용하기 위해선 어쩔 수 없이 구매, 관리, 생산 등 기업의 일하는 방식을 그 시스템에 맞추어서 바꾸어야 한다는 뜻입니다.
단, 시스템에 맞도록 프로세스를 바꾼다는 것이 쉽지 않은 일이기 때문에 항상 어디까지 시스템에 맞추고 어디까지 기존 프로세스에 시스템을 맞출 것인가가 딜레마의 문제로 나타나게 됩니다. 잘못하면 시스템은 시스템대로 돌고 기업의 프로세스는
원래대로 돌아가서 실패를 하게 되지요.

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